Info terakhir dari WHO per 1 Juli 2009, sudah 77.201 orang yang yang terjangkit flu babi, dengan kematian 332 orang. Di Indonesia pasien yang dinyatakan positif sebanyak 8 orang. Pasien yang tertular semuanya mempunyai riwayat perjalanan ke luar negeri. Meski sejauh ini proses penularan hanya di luar negeri, belum di Indonesia, namun besar kemungkinan kedepan, kasus yang tercatat akan bertambah banyak sehubungan dengan banyaknya orang yang melakukan perjalanan ke luar negeri.

Flu Babi (Flu A, Swine Influenza, Influenza H1N1) pertama kali ditemukan kasusnya di Amerika Serikat tahun 1976, kemudian di Filipina tahun 2007. Dan mulai merebak tahun 2009 ini dengan ”pusat episentrum” dari Meksiko. Flu Babi bisa lebih ganas daripada flu burung dalam urusan kecepatan yang menyebabkan kematian.

Asal-muasal virus strain baru H1N1 itu masih tanda tanya. Yang baru diketahui saat ini adalah virus baru ini merupakan gabungan dari virus avian (burung), babi dan manusia. Meksiko merupakan importir babi AS terbesar di dunia.

Anehnya, otoritas Meksiko telah menginspeksi peternakan-peternakan babi di negeri itu dan tidak ditemukan tanda-tanda flu babi di antara hewan-hewan babi. Hingga kini tak seekor pun babi yang terinfeksi flu ditemukan di Meksiko.

Jadi darimana sumbernya? Misterius!

FAKTANYA KINI : FLU BABI (SWINE INFLUENZA) TELAH BERADAPTASI DAN MENYEBAR DENGAN CEPAT DI ANTARA MANUSIA. Firus Flu Babi telah menunjuukkan kemampuan terus menerus untuk menular dari manusia ke manusia, dan telah menyebabkan penularan pada level komunitas dan menyebar secara pandemik antar negara.

RESPON & INFO TERKINI

Ø      WHO : flu babi menjadi pandemi (wabah besar-besaran) dalam skala global yang mengancam dunia. Penyebaran penyakit ini sangat cepat dalam beberapa hari.

Ø      Uni Eropa mengimbau tak kunjungi Meksiko dan Amerika Serikat.

Ø      Presiden SBY pernah memanggil sejumlah menteri untuk membahas ancaman serangan flu babi untuk melakukan tindakan yang cepat dan tepat.

Ø      Departemen Kesehatan AS telah mengumumkan darurat kesehatan publik sebagai langkah pencegahan.

Ø      Pemerintah Meksiko pernah menutup sekolah dan tempat-tempat umum, serta menganjurkan untuk menghindari jabat tangan, tidak berciuman, dan menghindari tempat-tempat publik. Juga menganjurkan seminimal mungkin menggunakan metro (kereta bawah tanah), bis dan moda transportasi umum lainnya. Bahkan pertunjukan sepakbola pun dilakukan secara tertutup tanpa penonton. Kegiatan sehari hari dan kegiatan ekonomi menjadi terganggu. Konsumsi akhir minggu terkoreksi hingga 50 %. Jalan-jalan protokol lengang. Pasar tradisional, mal dan taman-taman publik tampak sepi dari pengunjung.

Ø      Flu babi sempat menimbulkan kekhawatiran di pasar finansial global. Nilai saham perusahaan obat melonjak, sementara saham perusahaan penerbangan dan sektor industri perjalanan menurun. Investor pun sempat cemas pandemik ini bisa memperlambat pemulihan ekonomi global.

STATISTIK & SEBARAN KORBAN

Ø      Pertama kali dideteksi muncul di Meksiko pada 13 April 2009

Ø      Penyakit ini sudah merebak di 105 negara.

Ø      Korban umumnya berusia produktif : 25 – 45 tahun.

GEJALA :

Ø      Demam tinggi (lebih dari 38 derajat Celsius), batuk, sakit kepala, pilek, lesu (kehilangan nafsu makan), letih, nyeri tenggorokan, nyeri pada otot dan sendi, nafas cepat, atau sesak nafas.

Ø      Beberapa penderita mengalami hidung berlendir, tenggorokan sakit, mual, muntah (muntah-muntah), dan diare.

PENYEBAB :

Ø      Virus influenza A, subtype H1N1, H1N2, H3N1, H3N2, dan H2N3 (Flu Burung disebabkan virus H5N1)

Ø      Note : H1N1 memuat perpaduan materi genetik virus yang biasa ditemukan pada manusia, unggas, dan babi. Penularan virus ini diperkirakan telah terjadi antar manusia, dan bukan hanya lewat kontak dengan binatang seperti terjadi dalam kasus virus flu burung.

MEDIA PENULARAN :

Ø      Binatang, terutama babi. Ada kemungkinan terjadi penularan antar manusia.

CARA PENULARAN :

Ø      Melalui udara dan kontak langsung dengan penderita lewat batuk, bersin atau benda-benda yang pernah bersentuhan dengan penderita. Saat ini sebagian besar penyakit adalah ringan dan sembuh dengan baik.

MASA INKUBASI & DIAGNONIS :

Ø      Masa Inkubasi : 3 – 7 hari

Ø      Untuk mendiagnosis infeksi influenza babi A, sebuah spesimen biasanya diambil 2 – 5 hari ketika proses pembiakan virus mulai terjadi pada orang yang terinfeksi. Meski begitu, masa shedding virus ini pada beberapa orang, terutama anak-anak, dapat mencapai 10 hari atau lebih.

Ø      Pemeriksaan untuk memastikan positif tidaknya pasien antara lain dengan melihat hasil pemeriksaan cairan tenggorokan, hidung dan darah.

PENCEGAHAN PENULARAN

Ø      Bila sakit dengan gejala influenza, gunakan masker dan tidak berdekatan dengan anggota keluarga yang lain dan segera menghubungi petugas kesehatan.

Ø      Hindari bepergian ke luar negeri apabila sakit, dan berhati-hati bila berkunjung ke luar negeri.

Ø      Bagi Penderita yang mengalami gejala itu, 1) penderita sebaiknya tetap tinggal di rumah  untuk mencegah atau mengurangi kontak dan penyebaran/penularan ke orang lain, 2) Jangan naik pesawat terbang, dan 3) Menelepon dokter/rumah sakit untuk minta cara penanganan yang tepat (Jangan pergi langsung ke klinik/rumah sakit yang belum siap menerima kedatangan pasien flu babi).

Ø      Bagi penderita, jika batuk dan bersin tutup hidung dan mulut dengan tisu atau tangan. Buang tisu ke tempat sampah. Cuci tangan setelah kena batuk atau bersin.

Ø      Gunakan masker

PENGOBATAN :

1. Golongan adamantanes (amantadine & remantadine)
2. Golongan neuraminidase inhibitor (osaltamivir atau Tamiflu & zanamivir)

VAKSIN :

Ø      Belum ada

ANTISIPASI :

1. Tidak bepergian ke negara-negara yang telah melaporkan kasus flu burung.
2. Sering/rajin mencuci tangan dengan sabun dan air atau cairan pembersih berbahan dasar alcohol dan mengeringkan dengan tissue atau lap bersih, terutama jika menyentuh pegangan pintu, meja, kursi di tempat umum. Virus bisa hidup selama 2 jam di udara terbuka.
3. Melaksanakan etika batuk dan bersin dengan benar.
4. Pola hidup sehat dan bersih (istirahat yang cukup, makan makanan bergizi, minum banyak air, berolahraga, dan mengelola stres).
5. Menghindari tempat ramai maupun kontak langsung dengan penderita flu.
6. Jangan menyentuh mata, hidung, dan mulut karena virus mudah menular lewat kebiasaan itu.
7. Menggunakan masker saat kontak dengan orang yang diduga penderita flu babi.
8. Menghindari (hati-hati) melakukan kontak langsung dengan babi
9. Memasak makanan dengan suhu minimal 70 derajat Celcius / 160 derajat Fahrenheit.

UPAYA PEMERINTAH / DEPKES :

1. Meningkatkan kewaspadaan di seluruh jajaran kesehatan serta mengirimkan Surat Edaran baru dari Menkes dan Dirjen P2PL yang menyatakan adanya kasus influenza H1N1 baru di Bali dan Jakarta
2. Pengecekan ke maskapai-maskapai penerbangan terutama yang berasal dari negara-negara yang tertular flu burung.
3. Melakukan skrining (thermo scanner & body cleaning) terhadap para pendatang yang berasal dari daerah-daerah terinfeksi flu babi. Memasang alat deteksi suhu tubuh (thermal scanner) yang bisa mendeteksi suhu tubuh di atas 3 derajat Celsius di 10 bandar udara dan pelabuhan Indonesia. Otoritas kesehatan pelabuhan di Batam telah memasang mesin pembersih virus yang melekat di tubuh para pendatang (body clean disinfection health quarantine)
4. Impor daging babi dan semua produk turunannya dihentikan dan dilarang. Petugas peternakan ditugaskan mengawasi kondisi peternakan dan penampungan babi.
5. Rp 38 Milyar disiapkan RI untuk tangani Flu Babi. 
6. Meningkatkan aktivitas semua fasilitas kesehatan di RS, KKP, Laboratorium dan sarana kesehatan lainnya
7. Meningkatkan kesiapan logistik serta kemampuan SDM, antara lain  Pelatihan kesigapan menyangkut cara evakuasi, pengiriman ke rumah sakit, hingga pengobatan terhadap pasien yang diduga terinfeksi flu babi.
8. Meningkatkan komunikasi, informasi dan edukasi kepada masyarakat (Jumpa Pers, Iklan Layanan Masyarakat, Talkshow di Radio dan Televisi, Poster dan Leaflet).
9. Masyarakat dapat menghubungi Posko Kejadian Luar Biasa (KLB) : Telp. 021 4257125; Fax : 021 42877588 ; Email : poskoklbp2pl@yahoo.com ; Call Center : 021 30413700; Website Depkes : www.depkes.go.id dan www.penyakitmenular.info.
10. Informasi lebih lanjut dapat menghubungi Pusat Komunikasi Publik Sekjen Depkes, telepon/fax : 021 529 07 417 – 9 dan 5292 1669, email : puskom.publik@yahoo.co.id.

UPAYA LAIN :

1. Pemerintah juga harus mengawasi ketat, menghentikan dan melarang sementara impor daging lain yang berpotensi membawa virus flu babi.
2. Melalukan upaya preventif BioSecurity dengan sistematis, antara lain :

a.      Badan karantina untuk mengantisipasi masuknya flu babi dari negara lain dapat dioptimalkan.

b.      Mendeteksi semua peternakan babi. Apalagi sebelumnya telah ditemukan virus H5N1 dalam babi. Jadi bukan tidak mungkin virus H1N1 telah merasuki sebagian babi yang ada di sekitar kita.

c.      Memantau & mensurvei populasi babi yang ada, juga melakukan sterilisasi di tempat pembesaran ternak babi penyemprotan disinfektan dengan penyemprotan disinfektan di kandang-kandang bagi dan lingkungan sekitar secara bertahap.

d.      Pengetatan pengawasan dari jalur pengangkutan daging babi dengan cara memeriksa dokumen dan kondisi daging babi yang dibawa. Plus pos-pos atau titik-titik barang masuk diperketat untuk memantau perdagangan daging babi yang berasal dari luar kota.

e.       Los daging babi selama ini juga sudah ditempatkan di tempat terpisah dengan penjualan daging lainnya sehingga tidak bercampur.

Sumber : Flu Babi Semakin Membabi-buta, IMan 280409, http://www.depkes.go.id/, Koran Tempo, 28 & 29 April 2009, 3 Juli 2009; Suara Pembaharuan, 3 Juli 2009, Detik.News, 28 & 29/04/09; epaper Kompas, 28 - 30/04/09.

Survei jajak pendapat menjelang pilkada dan pilpres selalu saja ramai dan kemudian timbul prasangka-prasangka bernuansa politik.

Sebagai praktisi, mungkin kita pun agak bingung dengan berbagai jajak pendapat yang membahas topik yang sama dengan hasil yang bisa berbeda jauh. Kita jadi bertanya, apakah proses da metodologi survei yang telah dilakukan itu dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah?

Hasil survei opini publik tentang sesuatu yang diberitakan secara luas melalui media massa, bisa mempengaruhi dan merubah opini masyarakat luas. Celakanya, bila proses dan metodologinya sudah keliru atau sesuai pesanan, maka masyarakat akan dirugikan.

Guna menghindari kemungkinan itu, maka Perhimpunan Survei Opini Publik Indonesia (Persepi) menegaskan pentingnya ditaatinya kode etik panduan survey dan lembaga survey. Seperti peneliti tidak diperkenankan memilih metode dan instrument untuk pengumpulan data jika pemilihan metode dan instrument tersebut hanya digunakan untuk mendukung kesimpulan yang telah ditentukan sejak awal.

Lembaga survey dan organisasi yang tergabung dalam Persepi, antara lain adalah :

1. Barometer
2. Charta Politika
3. Cirrus Surveyyors Group
4. Index Indonesia
5. Institut Survei Publik
6. IRDI
7. ISPP
8. Jaringan Suara Indonesia
9. Lembaga Riset Informasi (LRI)
10. Lembaga Survei Indonesia (LSI)
11. Lembaga Survei Nasional (LSN)
12. Litbang Media Group
13. MarkPlus
14. PPIM UIN Jakarta
15. Pride Indonesia
16. Puskapol UI
17. Puskaptis
18. The Indonesian Institute (TII)

Masalahnya sekarang, hingga kini masyarakat luas – termasuk IMan – belum mengetahui alamat sekretariat Persepi ini. Bila ada pertanyaan atau pun pengaduan, ke alamat mana kami mengadu?

Kepentingan luas masyarakat harus dilindungi dari representasi yang salah, maupun dari upaya eksploitasi atas nama sebuah penelitian. Termasuk didalamnya untuk menghargai secara penuh tanpa terkecuali untuk mengakui dan menerima indepedensi sebuah kebebasan berekspresi dari pendapat individu. 

Dan apakah kode etik yang diusung ini juga sama atau sejalan dengan kode etik profesional dan pratek ilmiah WAPOR (Word Association for Public Opinion Research) ?

Adakah pembaca IMan yang bisa berbagi lebih banyak mengenai hal ini?

Lalu, bagaimana praktisi Retail Risk Management mensikapi berbagai jajak pendapat yang kadang bertolak belakang? Ah, mudah saja… Tetaplah bersikap netral, tidak emosional, dan gunakan akal sehat. itu saja, dan tak usah repot-repot…. 

Bila kita merasa malas bekerja dalam jangka waktu yang lama, diiringi oleh keluhan kesehatan ini itu, bisa jadi anda kena penyakit orang kantoran.

Gejalanya bisa ringan, bisa serius. Gejala ringan seperti merasa ngilu dan merasa tak tangkas bergerak (osteopenia, osteoporosis), cepat letih, sulit berkonsentrasi, iritasi mata, kacamata jadi berlensa plus, sakit kepala, batuk berkepanjangan atau kulit dirasakan kering.

Gejala serius bisa berupa radang paru-paru, jantung, gagal ginjal, gangguan system reproduksi, gangguan system syaraf, asma, bronchitis, bahkan bisa berupa kanker yang mematikan.

Semua itu bisa disebabkan karena kantor bisa menjadi sarang penyakit. Mulai dari bakteri, kuman dan virus yang bersemayam dalam karpet, kain horden hingga keset yang lembab. Khusus di ruang ber-AC yang berkisar 18 s/d 22 derajat Celcius akan memperpanjang usia bakteri dan kuman bisa tahan sampai 15 menit yang biasany di luar ruangan mati dalam waktu 5 menit.

Selain itu, penyabab penyakit orang kantoran bisa dari polutan yang bersumber dari perilaku tidak sehat dan peralatan kantor. Mulai dari asap rokok, mesin fotocopy, printer, fax, karpet, furnitur, dan cat. Perlengkapan tadi adalah pembawa ozon dan timbal yang bisa menyebabkan sakit kepala, iritasi, sakit pada dada, sembelit bahkan kanker.

Lalu bagaimana cara meminimalisasi dampak buruknya ?

#1. Berlakukan ”Zona Larangan Merokok” di semua ruang termasuk tangga darurat, tanpa terkecuali.

#2. Bersihkan ruang kantor secara rutin : pel lantai dengan desinfektan, bersihkan jendela dan ventilasi AC/jendela dan buang sampah setiap hari.

#3. Hindari penggunaan karpet di dalam ruang kerja, juga ruang meeting.

#4. Banyaklah bergerak dengan mendatangi rekan sekerja untuk membahas sebuah masalah, memfoto copi sendiri, dan membawa sendiri air minum (8 liter sehari).

#5. Biasakanlah untuk istirahat di luar ruang. Bila anda membawa makanan dari rumah, setelah anda makan, jalan-jalanlah keluar. Upayakan anda melihat langit dan menghirup udara luar guna mengisi paru-paru dengan udara luar yang lebih bersih. Atau pilih taman untuk beristirahat dengan ditemani minuman sehat seperti juice buah.

#6. Miliki pola hidup sehat, istirahat yang cukup, 4 sehat 5 sempurna dengan memperbanyak sayur, cukup minum dan mampu memanajemini stress.

#7. Olah raga yang teratur, seperti jogging jalan pagi 20 s/d 30 menit setiap hari.

Sumber : Ancaman dari Kantor & Kantor = Sarang Penyakit, Koran Tempo, 22 Maret 2009, dan berbagai sumber.

Bila anda sakit dan berobat ke dokter, tahukah hak-hak anda sepenuhnya ? Dan tahukah anda, kewajiban apa saja dari dokter dan rumah sakit selaku penyedia layanan kesehatan terhadap anda sebagai seorang pasien yang sedang berobat?

Pesan intinya : jangan menyerahkan 100% keputusan proses pengobatan anda ke tangan dokter! Pasien sekarang ini haruslah cerdas, dengan mengetahui hak dan kewajibannya sebagai seorang pasien.

UU No. 29 / 2004 tentang Praktek Kedokteran mengatur diantaranya hak-kewajiban pasien dan penyedia layanan kesehatan – baik rumah sakit maupun dokter praktrk.

HAK PASIEN

#1. Mendapatkan informasi sejelas-jelasnya, baik mengenai penyakit maupun proses pengobatannya. Anda pun harus hati-hati menerjemahkan apa yang dikatakan dokter.

Seperti resep obat yang harus diminum 3X sehari itu apakah berarti harus diminum sebelum makan, atau sesudah makan. Apakah harus setiap 8 jam obat itu harus diminum, atau yang penting obat itu dimakan 3X sehari. Anda berhak mendapat penjelasan yang baik, benar dan dapat difahami.

Contoh lain, bila dokter mengatakan harapan anda adalah 30%, maka anda harus kritis dengan menanyakan apakah itu berarti prosentase untuk kesembuhan atau kematian.

#2. Mendapatkan penjelasan lengkap tentang tindakan medis yang akan dilakukan. Mencakup diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan lain dan resikonya, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, serta prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.

#3. Mendapat pendapat dokter lain (second opninion). Pasien berhak mencari pendapat / opini kedua yang mana dokter pembanding itu mesti setara dalam pengetahuan dan pengalamannya. Dan juga tidak harus datang dari luar negeri.

#4. Berhak dilibatkan dalam pengambilan keputusan.

#5. Mendapat pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien.

#6. Menerima atau menolak pengobatan selanjutnya dan tindakan medis yang akan dilakukan.

#7. Mendapatkan isi rekam medis.

KEWAJIBAN PASIEN

1. Pasien harus memberikan informasi yang jelas, jujur dan lengkap tentang masalah (keluhan) kesehatan yang dia hadapi.
2. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter.
3. Membayar imbalan atas jasa yang dia terima.

HAK PENYEDIA LAYANAN KESEHATAN (DOKTER & RUMAH SAKIT)

1. Mendapatkan informasi yang jelas, jujur dan lengkap tentang masalah kesehatan pasien.
2. Mendapat imbalan dari pasien.

KEWAJIBAN PENYEDIA LAYANAN KESEHATAN

1. Memberikan apa pun informasi tentang kondisi medis pasien. Apa pun yang berhubungan dengan penyakit pasien harus dijelaskan, meski tidak ditanyakan.
2. Setiap dokter wajib membuat, menyimpan dan menjaga kerahasiaan rekam medis. Dokumen rekam medis merupakan milik dokter atau rumah sakit, sedangkan isi rekan medis merupakan milik pasien.
3. Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar dan kebutuhan pasien.
4. Merujuk pasien ke dokter lain yang mempunyai keahlian atau kemampuan lebih baik.
5. Merahasiakan segala yang diketahui tentang pasien.
6. Melakukan pertolongan darurat atas dasar peri kemanusiaan.

Dengan mengetahui hak-kewajiban pasien, maka tidak akan terjadi kasus dimana dokter bisa mengancam pasiennya untuk mengikuti segala instruksinya.

KEMANA PASIEN HARUS MENGADU ?

1. Jika pasien tidak puas dengan pemeriksaan dokter atau layanan rumah sakit, adukan hal ini pada Komite Medik di rumah sakit dengan disaksikan keluarga terdekat anda.
2. Adukan pada IDI (Ikatan Dokter Indonesia) cabang melalui Majelis Kehormatan Etika Kedokteran (MKEK).
3. Menulis surat pembaca di media massa dengan prinsip etika.
4. Mempertimbangkan dengan seksama sebelum menempuh jalur hukum dengan mengadukannya pada kepolisian.

Dewan Pers mendorong penanganan sengketa terkait dengan pemberitaan tidak menggunakan pasal pencemaran nama baik pada KUHP, namun menggunakan UU Pers. Pasal pencemaran nama baik dinilai sudah usang karena UU itu dibuat tahun 1917 untuk melindungi kepentingan penjajah. Surat bantahan bisa digunakan di media yang sama dan porsi pemberitaan yang sesuai.

SANKSI BAGI DOKTER

Sistem kesehatan di Indonesa dan pemantauan terhadap keluhan masyarakat terhadap standar layanan di rumah sakit, memang belumlah kuat bila tidak mau dikatakan sangat lemah. Namun sebagai pasien, kita berkewajiban memproteksi kepentingan diri kita (dan keluarga kita) dengan mengetahui hak dan kewajiban kita sebagai pasien untuk menjadi pasien yang cerdas, mawas dan awas.

Bila ada dugaan malpraktik, Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia bisa memberikan sanksi berupa peringatan tertulis, kewajiban mengikuti pendidikan atau pelatihan, sampai pencabutan izin praktek bila terbukti berpotensi merugikan pasien. Majelis Kehormatan tidak berwenang menyelesaikan sengketa pasien dan dokter. Sengketa bisa diselesaikan melalui lembaga mediasi atau jalur hukum.

Sumber : Suara Pembaharuan, Juni 2009; Hak & Kewajiban Pasien dan Doktr – Koran Tempo, 070609; Izin Dokter RS Omni Bisa Dicabut – Koran Tempo 130609; Pasien Cerdas, Dokter Cermat – Koran Tempo, 150609; Kasus Pencemaran Nama Baik Dewan Pers Dorong Polisi Gunakan UU Pers – Koran Tempo 150609; dan berbagai sumber.

Kasus keluhan surat elektronik Ibu Prita mengenai keluhan layanan dari Rumah Sakit Omni Internasional Tangerang, kini terus menggelinding. Setidaknya 168 ribu blogger, 200 ribu bahasan di Facebook dan berbagai liputan di media massa nasional dan lokal masih saja mengupas dari berbagai sisi. Hari ini (9 Juni 2009) harian Koran Tempo, bahkan menempatkan kasus ini pada halaman utamanya setelah lebih kurang 5 minggu kasus ini menjuat ke permukaan.

Kasus Ibu Prita sangat menarik untuk dijadikan studi kasus bagi Dept. Customer Service, Dept. Public Relation, Dept. Legal, Divisi Operasional, maupun sebagai bahan kajian Reputational Risk bagi Dept. Crisis Management dan Divisi Risk Management. Dari kaca Public Relation, jelas kasus ini adalah sebuah kasus “krisis komunikasi dan reputasi” yang tidak ditangani secara professional, berakibat fatal dan mengakibatkan kerugian yang sangat mahal.

Tidak pelik sebenarnya, namun kasus ini kini terlanjur jadi perhatian luas publik. Surat kabar nasional dan lokal, televisi, radio, talk-show, stop press, breaking news, Facebook, Komunitas Blogger Indonesia turut memberitakan. Kasus ini juga mendapat perhatian serius dari tiga pasangan Calon Presiden, Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDI), Departemen Kesehatan dan Menteri Kesehatan, Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (Persi), Ikatan Dokter Indonesia (IDI), Kejaksaan Agung, Mabel Polri, YLKI, Yayasan Pemberdayaan Konsumen Kesehatan Indonesia, Komnas HAM, Perhimpunan Bantuan Hukum Indonesia, aktivis perempuan dan anak, Aliansi Jurnalis Independen (AJI), Indonesia Corruption Watch (ICW), hingga Komisi Kesehatan DPR. Alhasil, kini pihak rumah sakit Omni menuai konsekuensi atas respon dan sikapnya selama ini.

Belajar dari kasus ini, mari kita belajar banyak bahwa reputasi perusahaan dengan cara apa pun tetap harus diproteksi dengan baik, sistematis dan efektif. Namun berkait dengan keluhan pelanggan, kita perlu menanganinya dengan profesional dan proporsional, cermat, teliti dan ekstra hati-hati.

Grievance Management atau manajemen kelola keluhan harus dimiliki Departement Customer Servive, lengkap dengan system dan prosedur (semua bentuk penanganan) atas berbagai bentuk keluhan pelanggan. Mulai keluhan layanan penjual/pemasar, kualitas produk, layanan transaksi pembayaran hingga keluhan surat pembaca, surat elektronik hingga keluhan yang tersebar di milist.

Keluhan yang tidak tertangani dengan baik sangat berpeluang menyebar dengan cepat (word of mouth), massif dan merusak citra perusahaan, karena masyarakat yang semakin smart sangat melek informasi, cukup familiar dengan jejaring sosial di dunia maya (email berantai, blog, Facebook, Twitter, Yahoo Messenger, dll) dan mampu mengambil keputusan keluarga dan mempengaruhi masyarakat kemudian hari secara cepat dan tanpa batas.

Agar keluhan pelanggan tidak meluas dan menimbulkan resiko reputatif, maka gunakan berbagai cara untuk menanganinya. Mulai dari pemberian keterampilan karyawan dengan training bagaimana menangani keberatan dan keluhan pelanggan; penyediaan kotak saran di Meja Customer Service, himbauan di audio monitor, POP/stiker himbauan di setiap meja kassa, telepon pengaduan di struk belanja dengan pulsa gratis, hingga kolom keluhan di website perusahaan.

Khusus keluhan yang diisi di website perusahaan, harus dirancang sedemikian rupa sehingga terkirim secara otomatis dan seketika (ternotifikasi) ke Departemen Customer Service dan outlet yang dimaksud sesaat setelah pelanggan men-submit form-nya, sehingga tidak ada lagi kasus dimana customer yang mengeluh setahun yang lalu di website namun tidak ada tindaklanjutnya.

Prinsip-Prinsip Penting Mengelola Keluhan

Inilah 10 prinsip utama yang perlu dipertimbangkan dalam mengelola keluhan pelanggan :

#1. Tanggapi secara professional : Tetap tenang dan jangan bersikap berlebihan. Kumpulkan bukti dan faktanya, dan pisahkan opini yang terbentuk dari orang-orang yang terlibat dalam proses pelayanan.

Keluhan pelanggan karena pertentangan kebutuhan, perbedaan nilai, benturan kepentingan, perbedaan pandangan atau karen diskomunikasi adalah sesuatu yang biasa, manusiawi dan selalu saja terjadi dalam setiap aktivitas operasional bisnis dan perusahaan. Hal ini selalu ada dan merupakan resiko yang melekat dalam bisnis jasa. Untuk itu perlu ditangani dengan memperhatikan kondisi subyektif pelanggan dan fakta obyektif di lapangan.

#2. Semua keluhan yang berasal dari pelanggan harus dijadikan sebagai aset untuk memperbaiki organisasi dalam hal proses pelayanan pelanggan (koreksi dalam pelayanan), kenyamanan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Dengan kata lain, munculnya keluhan harus dijadikan sebagai sinyal atau indikasi adanya ketidakberesan di tataran operasional.

Untuk itu karena sepenuhnya operasional bisnis itu berorientasi pada kepentingan dan kepuasan pelanggan, serta menjadikan mutu serta kualitas layanan sebagai acuan, maka otomatis pelanggan tetap harus ditempatkan sebagai mitra sejajar (sebagai partner) dengan menciptakan pola hubungan yang sejajar dan seimbang, dan tidak menggunakan kekuasaan dalam menangani keluhan.

#3. Tindak lanjut atas keluhan layanan pelanggan harus menjunjung tinggi equal process (tidak diskriminatif atau membeda-bedakan standar pelayanan dan tindak lanjut), cepat, etis, tuntas dan memuaskan pelanggan, serta tidak mengabaikan aspek kredibilitas dan reputasi perusahaan. Hasil tindak lanjut keluhan layanan pelanggan tentu saja ini akan menjadi rekam jejak penting di masa depan tentang reputasi dan kredibilitas perusahaan pada memori kolektif pelanggannya.

#4. Sistem penanganan keluhan itu harus sedemikian rupa mengakomodasi bahwa seluruh arus informasi dan komunikasi dalam “grievances management” harus dibuka luas, mudah, cepat, fleksibel, dengan komunikasi yang empatik dan dengan menunjukkan keberpihakan perusahaan terhadap transparansi, kejujuran dan keberpihakan terhadap masyarakat dan hak-hak konsumen dalam bingkai win-win solution.

#5. Bisnis yang berkelanjutan adalah bisnis yang melebur dengan masyarakat dan bertanggungjawab secara sosial.

Untuk itu penggunaan kekuatan terbesar berupa pendekatan kekeluargaan (sesuai adat istiadat dan nilai-nilai budaya lokal) yang mengedepankan sisi sosial dan manusiawi dalam setiap penanganan kasus keluhan pelanggan, adalah salah satu cara terefektif menangani keluhan pelanggan.

Pendekatan ini sangat sesuai dengan karakteristik dan keadaan masyarakat Indonesia yang majemuk, berkelompok, dan tidak individualistis. Tipikal atau karakter masyarakat seperti ini seringkali memiliki dimensi dan sisi-sisi emosi, kemanusiaan dan pelibatan orang banyak. Akibatnya dalam sejumlah kasus, saat sebuah kasus mencuat, maka orang, kelompok atau pihak lain yang tidak terkait namun memiliki kepentingan yang sama atau pernah mengalami kejadian yang sama, maka secara otomatis mereka akan terlibat secara emosional sehingga berpihak pada salah satu pihak yang tengah berkonflik.

#6. Penanganan satu keluhan mungkin akan berbeda cara, bentuk dan saluran komunikasinya dengan keluhan lain. Masing-masing keluhan harus ditangani secara khas, khusus dan spesifik.

#7. Pilihan cara penanganan keluhan pelanggan harus memperhitungkan dampak panjang dan luas yang mungkin terjadi seperti biaya sosial dan sanksi sosial masyarakat, dan tidak semata-mata hanya memperhitungkan untung-rugi bisnis dan operasional perusahaan dengan membiayai secara finansial proses gugatan dan hukum.

#8. Mempertimbangkan langkah terbaik menangani keluhan pelanggan adalah dengan cara menemui langsung pelanggan yang mengeluh, mengakui kesalahan, mengungkapkan fakta, dan menyampaikan langkah-langkah untuk menyelesaikan klaim pelanggan dengan cara yang elegan, adil dan efektif.

#9. Khusus mengenai tindak lanjut penanganan keluhan pelanggan di surat pembaca, email, blog atau milist, pertama kali yang harus kita lihat ini terjadi sebagai salah satu bentuk kebebasan berekspresi dan menyampaikan pendapat (dalam alam demokrasi). Kemudian laporkan temuan ini dengan melibatkan peran penuh Dept. Customer Sercive dan Publik Relation Corporate untuk dibuatkan hak jawab pada media massa yang sama atau tindakan lain yang dirasakan efektif.

#10. Gunakan mediator Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) untuk menyelesakan masalah antara konsumen dan pelaku usaha yang bermasalah. BPSK adalah lembaga yang dibentuk berdasarkan UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang ada di setiap kabupaten atau kota, kecuali DKI Jakarta berada di tingkat propinsi. Bila penggunaan mediator BPSK mentok, maka penggunaan jalur hukum dan kelibatan polisi dan kejaksaan yang bisa jadi sangat tidak populer, adalah langkah terakhir yang mungkin harus diambil jika semua saluruan komunikasi tersumbat dan penyelesaian sengketa dalam kasus tidak menemukan titik terang.

Sumber :

·          Krisis Reputasi dalam Kasus Prita, Deva Rachman, Koran Tempo, 6 Juni 2009.

·          Prihatin atas Kriminalisasi Pasien, Surat Pembaca Koran Tempo, Barata Nagaria, 6 Juni 2009

·          Mestinya pasien tahu, Koran Tempo, 7 Juni 2009

·          DPR Panggil RS Omni, Koran Tempo 8 Juni 2009

·          Belajar Banyak Dari Kasus Prita, IMan, 9 Juni 2009

·          Pelajaran Dari Kasus Prita, Koran Tempo 10 Juni 2009

·          Berbagai sumber dari praktisi Retail Risk Management.

Kemerdekaan berpendapat dan berekspresi itu dilindungi undang-undang. Termasuk didalamnya berekspresi secara visual. Baik dalam bentuk disain (design), logo, gambar, foto, jargon/kata-kata maupun patung mannequin. Tidak terbatas di counter intimate, di counter jeans, maupun di counter kosmetik, namun juga di area counter lainnya. Baik visualisasi indoor maupun outdoor (untuk kepentingan outdoor meeting dan outdoor activities).

Ekspresi visual dalam bentuk yang soft, pantas, cerdas, elegan dan bernilai seni tinggi (sesuai tema dan segmen pasar), dapat kita lakukan tanpa mengganggu rasa kesusilaan, tanpa terlihat atau berkesan vulgar, atau melanggar peraturan atau perundang-undangan yang berlaku.

Beberapa catatan dibawah ini – sebagai pagar-pagar keamanan berekspresi visual – ditujukan semata-mata untuk memastikan bahwa apa yang diekspresikan tidak merugikan atau menimbulkan dampak yang tidak diinginkan.

#1. Tidak menimbulkan konotasi atau citra negatif untuk outlet / cabang perusahaan atau bertentangan dengan kebijakan maupun orientasi perusahaan, serta tidak bertentangan dengan hukum di Indonesia.

#2. Tidak menimbulkan sentimen negatif atau pertentangan di masyarakat, atau pun mengandung unsur SARA.

Termasuk dalam tindakan ini adalah menghindari gambar yang berbau SARA, baik dalam bentuk karikatur, komik, watermark, dan foto. Termasuk didalamnya tidak menjadikan tulisan suci (”Muhammad”, ”Allah”, atau hal suci lainnya), simbol agama, simbol suci tempat beribadah atau tokoh agama yang dikagumi, ditempatkan atau disandingkan dengan hal yang populer, minor, atau tak pantas sehingga dapat menurunkan nilai atau mengurangi penghargaan atasnya.

#3. Tidak bertentangan dengan isu kesehatan atau program resmi dari pemerintah.

#4. Tidak turut mempertunjukkan dalam bentuk visual kesan, gambaran atau sesuatu yang tidak sesuai dengan nilai-nilai atau norma-norma umum masyarakat.

#5. Tidak menggunakan jargon atau logo partai politik yang dapat menimbulkan kesan bahwa perusahaan tengah atau telah berafiliasi atau pun mendukung partai tertentu. Juga tidak menggunakan lambang partai terlarang atau kelompok sparatis yang dinyatakan oleh negara.

#6. Tidak menggunakan lambang, logo, jargon atau media (buku, tayangan, gambar) yang mengandung ideologi yang dilarang oleh Negara. Termasuk didalamnya :

1. Menghindari gambar, simbol atau ”ungkapan jargon” yang bertentangan atau bersebrangan dengan kebijakan politik negara atau punya sejarah politik yang sensitif bagi negara. Seperti gambar atau simbol bintang David Alpha Omega yang berbentuk segi enam bintang Israel, baik dalam bentuk sama sisi maupun pipih memanjang horizon jelas haruslah dihindari.
2. Gambar atau foto dari tokoh yang masih dipersengketakan kasusnya, atau memiliki sejarah politik yang kelam menurut negara.
3. Gambar lain yang sensitif seperti simbol Nazi Jerman, gambar palu arit komunis, dan simbol atau bendera dari organisasi yang dikategorikan separatis oleh negara.
4. Gambar aliran kepercayaan yang masih dipersengketakan keberadaannya di masyarakat luas.

#7. Tidak menjiplak yang mengesankan “sama dalam pokoknya” dan tidak membajak, tidak meniru dan tidak melanggar prinsip Hak Atas Kekayaan Intelektual (atas disain, logo, gambar, kata-kata yang telah berlisensi baik merk lokal maupun merk internasional)

#8. Tidak melakukan plesetan dari nama, jargon atau pun logo merk lain baik merk lokal maupun merk internasional.

#9. Tidak memberikan kesan “tidak pantas”, “tidak patut” atau melanggar kepantasan maupun melanggar kepatutan.

#10. Tidak melakukan penghinaan, menodai, penistaan, melecehkan atau dianggap melakukan pelecehan (termasuk plesetan gambar atau kata-kata yang melecehkan) atau menyinggung sekelompok orang atau golongan tertentu, maupun melakukan penghinaan atau pun pelecehan terhadap akal sehat, terhadap kelompok, golongan, partai, agama, negara atau kepada simbol, lambang, ajaran dan kata-katanya.

#11. Tidak menodai atau dianggap melakukan penodaan terhadap sesuatu yang dianggap suci atau luhur oleh sekelompok atau golongan orang tertentu. Baik itu yang berupa tempat peribadatan, kepercayaan atau pun orang yang dimuliakan / ditokohkan. Termasuk didalamnya tidak melakukan penistaan, antara lain dengan menyandingkan sesuatu yang dianggap suci (simbol keagamaan, kepercayaan, keyakinan) dengan sesuatu yang dianggap “berselera” rendah. Seperti menyandingkan gambar, lambang atau kata-kata yang dianggap suci dan luhur dengan sesuatu yang dirasakan bernilai atau berselera rendah.

#12. Tidak mengandung sadisme / sadistis atau berunsur kekerasan / kekejaman.

#13. Tidak mengandung unsur Pornografi/gambar cabul atau pun unsur Pornoaksi, yaitu

1. Tidak memberikan kesan menyebarluaskan atau menyediakan pornografi yang secara eksplisit memuat “ketelanjangan atau tampilan yang mengesankan ketelanjangan” atau “alat kelamin”.  Baik dalam bentuk gambar, sketsa, ilustrasi, foto, tulisan, suara, bunyi, gambar bergerak, animasi, kartun, percakapan, gerak tubuh, atau bentuk pesan lainnya melalui berbagai bentuk media komunikasi dan/atau pertunjukkan di muka umum, yang memuat kecabulan atau eksploitasi seksual yang melanggar norma kesusilaan dalam masyarakat.
2. Gambar terlarang atau gambar sensitif yang harus dihindari adalah gambar bagian tubuh yang sensual. Pada wanita khususnya, yang dimaksud dengan gambar bagian tubuh sensual adalah kelamin, paha, pantat, pusar dan payudara. Baik terlihat sebagian, ataupun seluruhnya.
3. Mempertontonkan, memperlihatkan, mempertunjukkan atau mengeksploitasi seksualitas dan / atau erotika di area umum dengan gambar, foto atau pun lukisan dari bagian tubuh tertentu secara sensual dari orang dewasa bisa jadi dikategorikan sebagai perbuatan atau aksi pornografi.

Sumber Informasi Deteksi Dini sebenarnya bisa kita cari dari berbagai informasi yang ada di sekitar kita. Baik dari data primer, maupun dari data sekunder. Keduanya, tentu saja harus di-cross-check ulang agar kita tidak tersesat dan salah mengambil langkah atas informasi yang kita dapat.

Khusus untuk mendapatkan informasi peringatan dini, sumber info dari dunia maya via internet sejauh ini cukup dapat diandalkan.

Sebagai sebuah contoh kasus, di suatu kota akan ada pergantian walikota yang disinyalir akan menimbulkan unjuk rasa, bentrokan dan tindakan anarkis.  Dan inilah info yang didapat :

“Pengamanan oleh aparat setempat diberlakukan dengan skala penuh, dengan lapisan pengaman 5 ring, 900 personel lebih yang terdiri dari personel Polresta, tim Brimob Polda dan bantuan dari jajaran polres sekitar.

Adapun perlengkapan pengamanan yang digunakan juga cukup keren : mobil water canon, kawat berduri, dan sniper. Itu belum termasuk tambahan pengamanan dengan memperketat pengamanan di pintu masuk kota dengan melibatkan jajaran polsek di lingkar luar. Sementara jalan protocol utama ditutup total. Hanya undangan, panitia, warga yang tinggal, dan pegawai yang kantornya di sekitar gedung pelantikan yang boleh masuk. Berkait dengan arus kendaraan, pengalihan lalu lintas juga diberlakukan hanya saat pelantikan berlangsung.”

Info diatas bisa terurai panjang, lengkap dan terinci bila kita memasukkan kata kunci yang tepat pada mesin pencari data pada berbagai website dan webblog yang menjadi sumber referensi. Untuk mendapatkan alamat website dan webblog tersebut yang khusus berada di satu kota, maka kata-kata kunci berikut ini dapat dipertimbangkan untuk mendapatkannya, selain kata-kunci lain yang dianggap relevan.

Kata kunci itu, antara lain :

1. Berita
2. Blogger
3. Community
4. FM
5. Info
6. Informasi
7. Jurnal
8. Komunitas
9. Koran
10. Live
11. Map
12. Media
13. Media Massa
14. Network
15. News
16. Online
17. Onliners
18. Pers
19. Portal
20. Post
21. Radio
22. Surat Kabar
23. Televisi
24. TV
25. Web
26. Weblog
27. Website

Bila kita gunakan mesin pencari, google misalnya, sebaiknya kita harus mencarinya hingga 5 lapis kedalaman sehingga kita mendapatkan informasi yang kaya, beragam dan sekaligus sebagai “second opinion” dan cross check atas berita lainnya.

Dengan memasukkan beberapa kata kunci seperti diatas, maka bila kita mencari berita yang meliput Madiun misalnya, setidaknya kita akan mendapatkan alamat website dan webblog seperti dibawah ini :

1. Blogger Madiun – Just Blogger Community, http://blogger.madiun.org

2. C-Pro 94,4 FM Madiun, http://cpromadiun.wordpress.com/

3. Jurnal Madiun – Dari Madiun untuk Madiun, http://persmadiun.blogspot.com/

4. Komunitas Madiun Onliners, http://madiun.info/

5. Madiun Map, http://www.maplandia.com/indonesia/jawa-timur/magetan/madiun/

6. Madu FM Madiun, http://www.madiun.radiomadufm.com/

7. Moderato FM Madiun – Mode Radio Masa Kini, http://moderatofm.com/

8. Open Madiun, http://www.openmadiun.com

9. Pemkab Madiun,  www.madiunkab.go.id

10. Pemkot Madiun, http://www.madiunkota.go.id

11. Polresta Madiun Live, http://restamadiun.net/

12. Radar Madiun (Group Jawa POS),           http://www.jawapos.co.id/radar/index.php?act=showpage&rkat=11

13. Warta Madiun – Tabloid Kabupaten, www.madiunkab.go.id

Dengan 13 sumber berita seperti ini saja, kita bisa mendapat berita yang cukup banyak dan beragam. Sehingga pada akhirnya, kita bisa memilih dan memilah informasi yang mana yang bermanfaat dan yang akan kita gunakan.

OK, selamat berselancar dan mendapatkan berita yang aktual, tajam, terpercaya dan dapat dipertanggungjawabkan.

Modus manipulasi atas hasil stock opname untuk mendapatkan perolehan angka kehilangan di industri ritel, khususnya deparment store kini semakin beragam dan canggih. Berbagai upaya dilakukan sedemikian rupa guna mengelabui Controller atau Internal Auditor.

Potensi yang paling berbahaya dari modus tingkat tinggi ini justru dilakukan oleh orang yang mengerti system, prosedur dan kebijakan mengenai program pencegahan angka kehilangan. Caranya, ya dengan High Modus. Modus tingkat tinggi yang dilakukan oleh level Supervisor hingga Manager Senior.

Di level Supervisor, mereka melakukan cara-cara “tradisional” dalam memanipulasi angka kehilangan, antara lain :

#1. Menghitung barang cacat yang sudah dinolkan dihitung kembali

#2. Sebagian data hasil stock take masa sebelumnya diimput kembali

#3. Barang yang murah dihitung menggunakan barcode barang yang lebih mahal

#4. Barang konsinyasi dimasukkan kedalam perhitungan

#5. Barang hadiah (barang promosi) dihitung sebagai barang dagangan.

#6. Barang yang sepasang dihitung terpisah menjadi dua barang.

#7. Menyimpan sejumlah SKU-SKU lama lengkap denga harganya yang dihitung untuk proses stock take berikutnya.

Pada level Manager Operasional, Store Manager menempatkan orang-orang yang menjadi ”kepercayaannya” pada tempat-tempat yang paling besar potensi penjualannya. Hal ini terlihat pada penempatan supervisor yang diindikasikan melakukan manipulasi data namun ditempatkan pada area penjualan yang paling besar, namun hasil stock take-nya selalu berfluktuatif secara ekstrim atau menunjukkan hasil stock take yang nyaris sempurna, semisal 0,01%, melebihi target 0,9% s/d 0,1%.

Beberapa modus yang dilakukan Store Manager antara lain :

#1. Menempatkan orang-orang yang bisa diajak ”bekerja sama” pada area yang potensi kehilangannya paling besar.

#2. Mengkondisikan sedemikian rupa sistem kerja di opeasional dengan bahasa yang tak jelas dan ambivalen, sehingga anak buah merasa tidak enak hati dan mengikuti arahan atasannya. Semisal, atasan mengatakan ”Koq hasilnya masih besar sih” ? Bila ada pernyataan atasan seperti ini, maka anak buah ”harus” bisa mengartikan ”Bagaimana agar hasil stock take dibuat lebih kecil”.

#3. Melindungi anak buah yang jelas-jelas salah hanya karena anak buah yang bersangkutan pernah berjasa ”besar” telah melaksanakan seluruh instruksinya untuk ”mengamankan” hasil stock take.

#4. Memberikan instruksi langsung kepada setiap supervisor area bahwa hasil stock take

#5. Memutasikan anak buah yang sangat kritis atas program shrinkage yang dilakukan tidak sesuai dengan sistem dan prosedur yang diberlakukan kantor pusat.

Pada tataran Manager Senior, high modus yang dilakukan tentu saja lebih ”bergengsi” alias lebih strategis. Beberapa modus tingkat tinggi yang biasa dilakukan antara lain :

#1. Aturan yang ada diubah, ditambah dan dikurangi untuk disesuaikan dengan kebutuhan agar terus ada “lubang-lubang” untuk mencari celah. Tentu saja ini dengan alasan yang “mendasar” dan masuk akal. Semisal menyesuaikan dengan perkembangan teknologi, aspirasi di operasional, dan alasan lainnya.

#2. Setiap kebijakan baru tidak terlebih dahulu dibicarakan dan meminta masukan dari bagian Internal Audit dan bagian terkait. Kebijakan baru sudah disiapkan sedemikian rupa untuk mendapat pengesahan dari atasan dan dari Divisi Operasional.

#3. Tidak semua prosedur teknis stock take didaftarkan atau dikoordinasikan dengan bagian Sistem & Prosedur. Bagian Sistem & Prosedur hanya mengetahui prosdur utamanya saja dan tidak mengetahui (karena tidak diberitahukan atau dikoordinasikan sebelumnya) prosedur tambahan atau prosedur teknis.

#4. Batas akhir hasil pelaporan hasil stock take dari setiap unit bisnis operasional diberi jeda waktu 16 jam hingga 72 jam. Jeda waktu pelaporan ini seringkali menjadi celah untuk diutak-atik sedemikian rupa guna bisa memperbaiki hasil akhir. Semisal, “lupa” ada sejumlah barang yang tertinggal belum di-stock. Padahal bila batas waktu toleransi pelaporan itu dibuat lebih ketat, semisal 6 jam setelah proses stock take berakhir, maka hasil stock take relativ lebih kredibel.

#5. Pelaksana stock take tidak dilakukan oleh orang atau team yang independent dengan alasan orang dalam lebih mengetahui grouping barang dan untuk mempercepat proses stock take. Padahal bila proses stock take dilakukan oleh orang independent semisal Tim Khusus Dari Kantor Pusat maka hasil stock take bisa berbeda.

#6. Store Controller yang ditunjuk tidak mendapat pelatihan yang memadai, bukan dari bagian yang berkompeten dan tidak dilakukan oleh orang yang berkompeten. Idealnya, Controller haruslah orang yang berkompeten dan disertifikasi bahwa ia benar-benar mampu dan mumpuni melakukan pengawasan yang benar, mendalam dan teliti.

#7. Controller baru hadir di tempat (di toko) 6 s/d 18 jam sebelum proses stock take dimulai. Idealnya Controller itu datang minimal 72 jam sebelum stock take dimulai, karena dia harus lebih mengawasi Stock Room (gudang barang) yang seringkali jadi ajang manipulasi.

#8. Controller di-set-up sedemikian rupa agar lebih banyak memeriksa proses dan hasil stock take di area, padahal potensi angka kehilangan dan manipulasi jauh lebih sering dilakukan di gudang.

#9. Melegitimasi hasil stock take dengan menempatkan Controller dari kantor pusat atau dari bagian lain yang sebenarnya belum tentu kompeten dan faham proses stock take secara keseluruhan.

#10. Proses stock take dibuat serumit mungkin dan manual. Peran dan keterlibatan IT sebisa mungkin diperkecil atau dihilangkan. Padahal dengan komputerisasi sejak awal dan terpadu, maka kita bisa mengetahui hasil stock take dengan lebih cepat, lebih akurat dan dapat dipercaya.

#11. Setiap ada indikasi penyimpangan dan pelanggaran, selalu dikembalikan kembali kepada unit bisnis yang bersangkutan. Dan kurang terlihat adanya inisiatif atau tindakan agresif untuk mencegah penyimpangan itu terjadi kembali di masa yang akan datang.

#12. Sesedikit mungkin terlibat dalam proses investigasi atas temuan dan laporan penyimpangan, atau pun permintaan pemeriksaan. Dalihnya, proses investigasi adalah area kerja Internal Audit.

#13. Setiap temuan penyimpangan dari Audit Report tidak ditindaklanjuti dengan cepat, serius dan sistematis. Sehingga bagian Internal Audit tidak jarang merasa sering diabaikan hasil temuan-temuannya.

#14. Diadakannya proses estimasi hasil stock take untuk mendapatkan gambaran berapa prakiraan angka kehilangan terjadi. Padahal proses estimasi stock-take akan jauh bermanfaat pada saat pergantian dan serah terima Store Manager dan bukan untuk keperluan stock take nasional. Karena dengan adanya proses estimasi, maka pelaku manipulatif akan menyiapkan sedemikian rupa berbagai barang siluman untuk area yang angka kehilangannya sangat besar diluar target yang ditetapkan manajemen. Sebaiknya proses estimasi stock-take itu dihilangkan, sehingga hasil stock take benar-benar mencerminkan kondisi sebenarnya tanpa dipengaruhi oleh ketakutan-ketakutan sanksi Surat Peringatan atau pun demosi.

#15. Cenderung melakukan tindakan populis dengan mengungkap kasus-kasus yang terjadi di Operation namun gagal dalam menuntaskan pengusutannya.

#16. Hanya berani melakukan investigasi pada level Supervisor dan Branh Manager namun tidak berani menginvestigasi kasus yang melibatkan Senior Manager keatas.

#17. Hanya mengusut dan menemukan kasus “kecil” dan tidak berusaha secara penuh, sungguh-sungguh dan sistematis dengan memanfaatkan sejumlah informasi dari departemen terkait untuk mengungkapkan dan menindaklanjuti laporan atas indikasi atau dugaan kejahatan yang dilakukan secara teroraganisir (”kejahatan kolektif”).

#18. Saat presentasi pada Management dan Store Manager, mengutip hasil report internasional Retail Theft Barometer tanpa mencantumkan sumber yang jelas dan lengkap dengan alamat website-nya. Hal ini guna menunjukkan bahwa hasil yang selama ini diperoleh sudah jauh lebih baik dan jauh diatas rata-rata negara-negara lain.

Sebagai pedoman, rata-rata hasil stock take di Asia Pasifik menurut The Global Retail Theft Barometer tahun 2007 adalah 1,24% (shringkage as % of sales). Rinciannya : Jepang 1,04%, Singapore 1,25%, Thailand 1,65%, Australia 1,39%, India 2,90%. Sumber : Resource : http://209.85.175.104/search?q=cache:VGGN–CuCvMJ:rsv.bifrost.is/Files/Skra_0023379.doc+%22Shrinkage+Result%22+%2B+%222006%22&hl=id&ct=clnk&cd=52&gl=id

Banjir di Samarinda adalah pelajaran penting bagi kota-kota lainnya di Kalimantan yang memiliki kontur yang sejenis dengan kota Samarinda. Banjir yang sudah berlangsung 4 hari ini, jauh lebih parah dari banjir pertengahan November 2008 yang lalu.

Informasi ini kami berikan untuk digunakan sebagaimana mestinya, agar kita bisa mengantisipasi untuk meminimalisasi resiko lebih kecil lagi.

A. Luas genangan dan potensi yang mungkin terjadi :

1.      Ketinggian air mencapai hingga 2 meter, rata-rata banjir November 2008 : 50 – 150 cm, dan rata-rata banjir April 2009 : 30 s/d 100 cm.

2.      Areal Bandara Temindung terendam banjir hingga 1 meter dan rumah dinas karyawan bandara juga terendam. Jalan menuju bandara sudah tertutup air setinggi pinggul orang dewasa. Apron dan terminal terendam.

3.      Merendam tiga kecamatan :

a.      Samarinda Utara (terparah karena dekat dengan Sungai Karang Mumus yang meluap). Ketinggian air di Kelurahan Temindung Permai : 50 cm - 1,5 m. Kelurahan yang mengalami banjir : Sempaja Selatan, Sempaja Utara, Temindung Permai (korban tergenang 5426 KK), Gunung Linggai, Sungai Pinang Luar dan Lempake. Warga di Perumahan Griya Mukti Sejahtera terpaksa mengungsi atau membawa harta bendanya ke loteng rumah karena ketinggian air lebih dari satu meter.

b.      Samarinda Ilir

c.       Samarinda Ulu : sebagian Kelurahan Sidodadi tergenang parah dan seakan tidak pernah surut.

4.  Sekitar 7.000 rumah warga tergenang banjir dan merendam ratusan hektare areal sawah dan kebun warga.

5.  Jalan tergenang :

a.  Jalan protocol Jenderal Ahmad Yani yang merupakan salah satu ruas jalan menuju Bontang masih tergenang air 50 sentimeter & nyaris tidak bisa dilalui. Ruas jalan yang tergenang & lalu lintas terhambat: Lambung Mangkurat, DI Panjaitan, dan Jalan Rajawali. Jalan Cendawasih Kelurahan Gunung Keluai, Jalan Pemuda, Jalan Remaja, Jalan dr. Sutomo (Pasar Segiri : 1 meter), Gatot Subroto, Jalan Achmad Yani, Jl. Wahid Hasyim, Jl. Hasan Basri, Jl. S. Parman, Jl. Camar, Jl. Tekukur, Jl Pemuda I, Jl Pemuda II, Jl Pemuda III, dan Jl Pemuda IV dan Jalan Supomo. Ketinggian genangan : 30 cm s/d 70 cm.

b.  Jl Mayjen Soetoyo, Jl Dr Soetomo, Jl Ahmad Yani, Jl Antasari, Jl Gelatik, Jl Pemuda, Jl M Yamin, Jl PM Noor, dan sejumlah kawasan lain. Ketinggian air : 30 s/d 1 meter.

c.  Warga beraktivitas memakai perahu yang disediakan pemerintah,

B.  Penyebab :

1.      Banjir tahun 1998 lalu terjadi karena jebolnya Bendungan Benanga Lempake. Saat itu hampir separuh wilayah Samarinda tergenang cukup dalam.

2.      Akibat Waduk Menanga, Lempake, Samarinda Utara - 20 km dari pusat kota - tidak mampu menampung jutaan meter kubik debit air hujan, yang bersamaan pula dengan air pasang Sungai Karang Mumus dan Sungai Mahakam.

3.      Hujan lebat yang menyebabkan meluapnya sungai Karang Mumus, juga karena pendangkalan di Sungai Karang Mumus. Sehingga luapan air dari Bendungan Benanga ditambah pertemuan pasang Sungai Mahakam dan air laut mengakibatkan air menyebar dan menggenangi sejumlah wilayah di Samarinda

4.      Site plan tidak dipatuhi, drainase parah.

C.  Potensi dampak yang bisa terjadi :

1.      Warga khawatir banjir terus meluas karena curah hujan tinggi dan sistem drainase kota buruk. Kondisi itu diperparah dengan menyempitnya daerah tangkapan air akibat rusaknya perbukitan dan pengurukan rawa.

2.      Developer diminta membangun pengendali banjir.

3.      Ribuan rumah terendam dan 12 ribu orang mengungsi. Korban banjir : 80.424 jiwa (20.106 KK di 230 RT).

4.      Aktivitas warga, aktivitas usaha dan pengendara terganggu.

5.      Longsor di ruas Jl. Teuku Umar Rawa Indah mengakibatkan timbunan jalan menutup jalan.

D.  Kategori dampak bagi Operasional : Menengah

E.  Prakiraan Terburuk :

1.      Rendaman banjir bisa berlangsung lebih dari sepekan.

2.      Internal : Traffic dan sales bisa terkoreksi dua minggu kedepan.

3.      Eksternal : Berpotensi terjadi lagi banjir dengan resiko yang sama hingga Juni 2008.

4.      Beberapa kali dalam sepekan bisa terjadi pemadaman aliran listrik. Genset milik Building harus siap.

5.      Rawan air bersih dan gangguan kesehatan pencernaan dan kulit hari ke-4 dst.

F.  Antisipasi :

1.      Gunakan Business Continuity Plan (BCP) Banjir.

2.      Ikuti terus pantauan media massa terpercaya (al. Kaltim Post - Harian pagi pertama dan terbesar di Kalimantan Timur, http://www.kaltimpost.web.id/ - Cyber News, Samarinda Pos, www.sapos.co.id, www.kaltim.go.id, www.pln-wilkaltim.co.id, Tribun Kaltim, www.tribunkaltim.com, Samarinda – Teduh, Rapih, Aman dan Nyaman, www.samarinda.go.id, Samarinda City, www.samarindacity.com).

3.      Lakukan koordinasi dengan Building Management dan Aparat terkait

4.      Kontak terus ke Crisis Management Center untuk mendapat support dan informasi antisipatif.

Sumber : IMan 141108 “Waspadai Banjir Samarinda Bisa Meluas”, AGI - Security & Business Intelligent, Kompas.com, Liputan6, Metrotvnews.com, Republica.co.id, SamarindaCity.com, TempoInteraktif, Sapos.co.id, KaltimPost.web.id,

Isu kosmetik yang mengadung bahan berbahaya dan zat warna yang dilarang, masih saja diberitakan sejumlah media. Di sejumlah daerah, Balai Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) masih menemukan puluhan jenis kosmetik yang diedarkan secara illegal dan tidak memiliki izin dari Depkes RI.

Produk kosmetik yang illegal disita petugas dalam sebuah operasi penertiban gabungan, melibatkan BPOM, Polda, Polres dan Dinas Kesehatan setempat. Seluruh produk illegal yang disita dan diamankan, selanjutnya dimusnakan. Distributor, pedagang pengecer dan toko diperiksa karena tidak dilengkapi ijin edar dari Depkes.

Berdasarkan UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, khususnya pasal 82 junto pasal 40 ayat (2) tentang kosmetik illegal dan sub standar, mengedarkan produk illegal dan tanpa ijin edar, dikenakan pidana denda Rp 100 juta dan atau maksimal kurungan 5 tahun penjara.

Kegiatan mengedarkan produk yang tidak memenuhi standar juga melanggar UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang dapat dikenakan pidana paling lama 5 (lima) tahun atau pidana denda paling banyak Rp 2 milyar.

Sebagaimana yang sering diberitakan, bahwa bahan berbahaya dan zat warna yang dilarang digunakan dalam kosmetik (sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 445/MENKES/PER/V/1998 tentang Bahan, Zat Warna, Substratum, Zat Pengawet dan Tabir Surya pada Kosmetik, dan Keputusan Kepala BPOM No. HK.00.05.4.1745 tentang Kosmetik), yaitu :

1. Merkuri (Hg)
2. Tretinoin / Asam Retinoat (Retinoic Acid)
3. Zat Warna Rhodamin (merah K.10)
4. Merah K.3

Merkuri (Hg) atau yang biasa disebut sebagai Air Raksa, termasuk logam berat berbahaya yang dalam konsentrasi kecil sekalipun dapat bersifat racun. Dampaknya mulai dari perubahan warna kulit hingga dapat menyebabkan bintik-bintik hitam pada kulit alergi. Juga dapat menyebabkan iritasi kulit, kerusakan permanen pada susunan syaraf, otak, ginjal dan perkembangan janin. Bahkan paparan jangka pendek dalam dosis tinggi dapat menyebabkan muntah-muntah, diare dan kerusakan ginjal dan menyebabkan kanker (zat karsionogenik) pada manusia.

Sedang bahaya penggunaan Tretinoin / Rertinoic Acid / Asam Retionoat dapat menyebabkan kulit kering, rasa terbakar dan teratogenik (cacat pada janin).

Khusus bahan pewarna Merah K.10 dan Merah K.3 merupakan zat warna sintetis yang umumnya digunakan sebagai zat warna kertas, tekstil atau tinta. Zar warna ini merupakan zat kasinogenik (dapat menyebabkan kanker). Sedang Rhomamin (Merah K.10) dalam konsentrasi tinggi dapat menyebabkan kerusakan hati.

Lalu, guna memudahkan operasional kita, berikut ini ada 3 Tips Praktis Mengamankan Produk Kosmetik :

Tips #1. Miliki Daftar List Nomor CD / CL yang dikeluarkan Badan Pengawas Obat dan Makanan (www.pom.go.id) untuk seluruh produk yang terjual di area counter Kosmetik.

Tips #2. Bagi item-item produk yang belum memiliki nomor CD/CL, lengkapi dengan Surat Pernyataan atau informasi bahwa item-item yang belum ber-CD/CL sedang dalam proses registrasi di BPOM.

Tips #3. Hindari poster counter kosmetik yang secara eksplisit memuat “ketelanjangan atau tampilan yang mengesankan ketelanjangan” atau “alat kelamin” (UU RI No. 44 Tahun 2008 tentang Pornografi).  Gunakan gambar poster (visualisasi) yang soft, artistik, pantas, tidak mengganggu rasa kesusilaan dan benar-benar aman.

Tips #4. Khusus untuk brand internasional, pastikan ada surat pernyataan atau informasi berkait dengan Authorized Dealer (produk asli) yang masih berlaku dari supplier-nya.

Untuk berkonsultasi lebih lanjut mengenai Kosmetik yang mengandung bahan berbahaya dan zat warna yang dilarang, silakan kontak Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan POM Jakarta di (021) 426.3333.